Photo by CoWomen from Pexels
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Ce que veulent vos occupants

Une plus grande satisfaction des occupants se traduit généralement par une meilleure productivité : plus les gens se sentent bien, plus ils sont en bonne santé et plus ils sont en bonne santé, plus ils produiront. La réalisation de ce cercle vertueux devrait donc être l'un des objectifs centraux du développement de l'immobilier tertiaire.

Les études sur l'utilisation des bâtiments sont sans équivoque.

Qu'ils travaillent dans des laboratoires, des établissements d'enseignement, des bâtiments de santé ou des bureaux, les gens veulent les mêmes choses. En tête de liste :

  • Un environnement qui répond aux attentes à un niveau "suffisamment bon" en matière de confort, de santé et de sécurité.
  • La possibilité de rectifier rapidement les choses en cas de problème, de préférence sans l'intervention de quiconque. Cela s'applique en particulier aux conditions de chauffage, de refroidissement, de ventilation et d'éclairage (dans cet ordre de priorité).
  • La possibilité de régler les paramètres en fonction des besoins (certains postes de travail modernes sont très contraignants) ;
  • Un espace "personnel" ;
  • La liberté de travailler sans le stress d'interruptions répétées.

Femme concentrée sur son ordinateur
Les occupants se soucient davantage de la santé, de la sécurité et du confort que de l'image et du design clinquant
 

Les occupants sont donc surtout préoccupés par les éléments de base: des choses comme l'image, l'esthétique et la qualité du design sont secondaires pour eux.

Eléments clés de la satisfaction des occupants

 

Permettre aux occupants de contrôler les conditions ambiantes.

L'une des meilleures façons d'assurer le confort, la santé et les économies d'énergie est de permettre aux occupants de régler les conditions ambiantes dans leur espace de travail (par exemple, les niveaux de lumière, la ventilation et les températures).

Très souvent, les occupants sont considérés comme des « cailloux dans l’engrenage » par les gestionnaires et la maintenance technique des bâtiments. Mais l’inconfort généré par l’impossibilité de contrôler leur environnement pousse les usagers à trouver des solutions souvent énergivores pour contourner les contraintes. Combien de fois trouvons nous des chauffages d’appoint dans les bureaux, chauffages électriques souvent inefficaces ?

En revanche,  on sait aujourd’hui que les utilisateurs de bâtiments sont plus susceptibles de tolérer de mauvaises conditions s'ils ont un certain degré de contrôle sur l'éclairage, la ventilation, l'éblouissement, etc. Si on leur enlève le contrôle (comme c'est le cas dans la plupart des bâtiments climatisés - parfois à des degrés inutilement excessifs), les occupants ont beaucoup moins de chances de bien réagir lorsque les choses vont mal.

Hygiène et Sécurité

Avec la crise sanitaire que nous traversons, les occupants ont besoin d’être assurés qu’ils vont travailler dans des conditions qui protègent leur santé. L’exigence de propreté est exacerbée , et le besoin d’être informés sur la qualité de l’air essentiel.

La propreté des bâtiments est à la fois le processus d'élimination de la saleté et des contaminants du bâtiment et le processus de maintien de cet état. Le maintien de la propreté d'un bâtiment réduit l'apparition du "syndrome des bâtiments malsains" mais il doit utiliser moins de produits chimiques toxiques dans le processus. Très souvent les produits de nettoyages émettent des polluants de l’air intérieur (composés organiques volatils) et leur utilisation doit être synchronisée avec un renouvellement d’air accru.

Fournissez du mobilier et des équipements ajustables.

Chaise ergonomique
L'ergonomie du poste de travail est essentielle

Les gens sont de toutes tailles et facultés. Le mobilier de leur espace de travail - de la chaise de bureau à la hauteur du bureau- doit donc être facilement ajustable pour s'adapter à tous. Les technologies également doivent être accessibles à tous car la frustration liée à une gêne permanente lors de l’utilisation d’un équipement peut conduire à de véritables détresses.

Faire appel à un ergonome est judicieux car les espaces de travail ergonomiques sont conçus pour faciliter le travail tout en minimisant le stress et les contraintes sur le corps. Ils tiennent également compte des préférences et du confort de l'utilisateur. Ils comprennent des bureaux réglables en hauteur qui peuvent être facilement déplacés sur des roulettes, des chaises entièrement réglables, des bras d'écran, des plateaux à clavier, des repose-pieds et des porte-documents.
Il est aussi important de former les employés sur la manière d'ajuster leur espace de travail pour leur confort et leur santé.

Informez les occupants.

Pour agir avec raison, il faut connaitre et comprendre. Informer vos occupants du fonctionnement du bâtiment favorise la mise en place de bonnes pratiques, l’empathie vis-à-vis des équipes de maintenance technique et une plus grande tolérance aux dysfonctionnements.

Par ailleurs, lorsqu’un nouvel équipement  ou de nouveaux meubles sont fournis, tous les occupants doivent être formés à leur utilisation correcte. La formation est souvent laissée à l'occupant individuel qui peut ne pas savoir que des commandes existent, et encore moins les utiliser correctement.

Fournir une réponse rapide aux problèmes d’inconfort.

Les recherches montrent que les occupants sont plus satisfaits des conditions générales si leurs préoccupations sont traitées rapidement par la maintenance technique.

La plupart des bâtiments qui obtiennent de bons résultats dans les enquêtes d’occupation,  semblent avoir la capacité de répondre très rapidement aux besoins des usagers, soit par anticipation, soit lorsqu'ils se présentent. La satisfaction élevée des occupants semble liée à la rapidité avec laquelle le service de Facility Management traitent les remontées d'inconfort : la réponse est rapide, et les occupants sont informés exactement du résultat. Le gestionnaire technique apprend également à anticiper les problèmes courants et à les traiter, souvent avant que quelqu'un ne s'en aperçoive.

La réactivité des équipes de maintenance permet aussi de compenser le manque de contrôle individuel des équipements. La plupart des bâtiments ont tendance à offrir un faible niveau de contrôle parce qu'ils présentent également des niveaux relativement faibles de gestion technique: on a supposé à tort, lors des phases de conception, que la technologie d’automatisation du bâtiment (e.g. Smart Building) fournira automatiquement ce dont les occupants ont besoin sans intervention supplémentaire de la part du Facility Management ou, au contraire, que celui-ci sera surhumain.

Fournir un retour d'information aux occupants sur les consommations d'énergie.

Les objectifs de réduction de la consommation d'énergie des immeubles de bureaux peuvent parfois entrer en conflit avec le confort. Les occupants doivent être informés de la quantité d'énergie que le bâtiment consomme afin qu'ils puissent ajuster leurs comportements pour aider à atteindre les objectifs énergétiques.
Ceci est d’autant plus important que les consommations d’usage représentent plus de la moitié des consommations du bâtiment. En tenant informés les occupants, vous les associez à la démarche de réduction des consommations et les sensibilisez aux enjeux..
Attention, il ne s’agit pas de culpabiliser ou d’infantiliser, mais au contraire d’accroitre leurs connaissances et de les valoriser.

Questionnez régulièrement vos occupants

Quand il s’agit d’améliorer sa prestation, l’étape de questionnement des utilisateurs ou principaux bénéficiaires est cruciale.

Les enquêtes d'occupation peuvent être utiles pour déterminer dans quelle mesure un bâtiment répond aux besoins de ses occupants. Dans quelle mesure ces derniers estiment-ils que leur travail est entravé ou favorisé par l’environnement de travail ? Le bâtiment protège-t-il efficacement la santé et le confort de ses occupants ?

Ces questions permettent d’évaluer l’impact de l’environnement sur la productivité, tâche souvent difficile car ce n’est pas une science exacte.  D’autre part, on obtient une mine d’information sur les pistes d’améliorations possibles et les leviers à activer pour augmenter la satisfaction des occupants.

Enfin, les réponses permettent de mettre en lumière des aspects souvent négligés ou peut-être involontairement ignorés mais qui néanmoins portent préjudice à la qualité perçue du bâtiment.

GreenMe mène des enquêtes d'occupation pour aider les gestionnaires immobiliers à mieux connaitre leurs occupants.
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Conclusion


Comme l’expliquent Adrian Leaman et Bill Bordass dans leur fameuse publication "the Killer variables", il faut cibler l'inconfort, plutôt que d'essayer simplement de fournir du confort en premier lieu. Il existe une différence subtile entre les deux : l'atténuation de l'inconfort repose sur la responsabilisation des utilisateurs ; l'apport de "confort" est l'approche des aménageurs. Donner aux occupants et aux utilisateurs les moyens d'éradiquer l'inconfort lié au bâtiment (notamment avec des fenêtres ouvrantes) est plus judicieux dans de nombreux cas que d'essayer d'optimiser les conditions avec des commandes entièrement automatisées.

Lors d’une enquête menée chez un de leurs clients, un utilisateur a répondu :  "Le système de gestion technique du bâtiment peut connaître la température, mais il n'est pas assis sous le courant d'air qu'elle provoque.".

En effet, il faut avant toute chose s'assurer des fondamentaux. Pour les occupants, cela signifie :

  • des conditions prévisibles et stables qui sont généralement confortables mais qui peuvent être modifiées rapidement si elles ne sont pas à leur goût ;
  • des bâtiments qui peuvent être gérés correctement par l'organisation occupante, sans complexité ingérable ;
  • des densités d'occupation qui donnent aux gens un certain degré de liberté pour changer les choses ;
  • un retour d'information sur les performances, afin que les problèmes puissent être rapidement corrigés.


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